Coordenador de Apoio ao Cliente

Job Description

Requisitos:

• Experiência Profissional em funções semelhantes ou relevantes, mínimo 3 anos;
• Experiência em seguradoras e/ou prestadores clínicos;
• Domínio do Microsoft Office; Domínio do Microsoft, ChatBot (com IA) e o Speech Analytics (com IA);
• Domínio da língua inglesa;
• Experiência em Gestão e Liderança de Equipas;
• Boa comunicação e relacionamento interpessoal.

Responsabilidades da Função:

• Elaborar os relatórios de gestão diária para acompanhamento do desenvolvimento da equipa por meio de monitoramento, feedbacks, índices de desempenho, avaliações e campanhas motivacionais;
• Apoiar operacionalmente os elementos da equipa, tendo em vista o alcance dos objetivos estratégicos e específicos mensais da área;
• Garantir a gestão de crescimento das competências dos chefes de turno, de modo a garantir um aumento da qualidade e autonomias de gestão das tarefas que executam;
• Registar e comunicar anomalias, bem como reportar resultados das auditorias ao atendimento e apresentar sugestões de melhorias;
• Garantir resposta às reclamações dentro dos prazos definidos;
• Análise do comportamento das chamadas registadas no sistema de telefonia, assim como a validação das tipificações das mesmas;
• Fazer o controlo diário do absentismo, no sentido de garantir uma rápida atualização do plano de gestão da sala, para assegurar um atendimento eficaz;
• Gestão/atribuição de prioridades nas linhas e gestores;
• Garantir e dinamização da equipa, operacionalização de ações de formação e treinamento da equipa para o aumento da eficiência, e a melhoria do serviço prestado aos clientes;
• Definir escalas, turnos e fazer a gestão das férias de todo o departamento, garantindo que haja sempre funcionários em cada turno para execução do trabalho;
• Fazer um atendimento personalizado (telefónico, via e-mail ou presencial), a Clientes (finais e institucionais) e Prestadores de cuidados de saúde, baseado na cultura, funcionamento e terminologia dos Clientes institucionais e de acordo com os procedimentos definidos para os vários serviços;
• Registar em sistema e encaminhar documentos/processos recepcionados e/ou solicitados à área de backoffice;
• Fazer o encaminhamento de chamadas para outras áreas ou entidades, quando necessário;
• Emitir pré-autorizações e realizar as respetivas reservas de acordo os procedimentos e necessidades dos clientes;